Cada vez más operadores y agencias nos consultan para desarrollar su negocio on-line de manera distinta a lo que venían haciendo. 

Parece ser que en nuestro país ha llegado el momento de encarar el importante y cada vez más creciente mercado on-line de los B2C y los B2B, de forma más seria, haciendo una planificación estratégica del mismo y analizando profundamente el desarrollo que será más adecuado a su negocio.

Hasta hace poco tiempo, los portales y sistemas on-line de la gran mayoría de los actores turísticos se pensaban como una prolongación de su propio negocio físico, pero ahora muchos están comenzando a darse cuenta que se trata de canales bien diferenciados, los que apuntan a targets con hábitos muy distintos y donde los valores de antaño como la lealtad cliente proveedor, la diferencia en la atención y la calidad del servicio, están siendo relegados por el valor de la tarifa. Esto tiene todavía mayor relevancia en el mercado B2C donde el cliente final es el pasajero que en el canal B2B donde la relación operador – agencia aún sigue rigiéndose por valores tradicionales como primer motivo de la relación pero igualmente esto está cambiando y en forma rápida.

Por supuesto, toda vez que mencionamos esto del valor que se le está dando a la mejor tarifa por sobre el valor agregado del buen servicio, muchos se enojan y no quieren ver una realidad que cae por su propio peso... hoy la tarifa manda como ya lo viene haciendo desde hace tiempo en otros países.
Es cierto que no se puede generalizar absolutamente y que dependerá del segmento de clientes con que opere cada agencia, pero la tendencia es clara y como explicaba anteriormente, ya ha sucedido lo mismo en otros países desarrollados como el Reino Unido, España, Estados Unidos, Canadá, etc. y que ahora está comenzando a verse cada vez más en nuestro continente, sobre todo en Brasil, Colombia, México y Argentina.

Este proceso donde “la tarifa es la reina” es producto de varios sucesos que se conjugan debido a:

a) aplanamiento del mundo globalizado que hace que actores internacionales vengan a competir en forma local estando a tan solo un click de distancia de nuestros clientes (booking.com, expedia.com, orbitz.com, travelocity.com, lastminute.com, por citar solo algunos); b) cambio de reglas y tendencias del mercado turístico, c) crisis internacional que ha reducido la demanda de viajes y el nivel de gasto de los viajeros; d) alto grado de penetración de la banda ancha de Internet; e) Maduración de los internautas que han ganado confianza y ya asumen como algo normal el comparar ofertas y comprar vía web (ya sea a través de tarjeta de crédito o finalizando el pago por otro medio como ser un call center).

Estos son solo algunos de los factores que están apurando la necesidad de contar con un mercado on-line fuerte y preparado para atender la demanda como corresponde, pues esta nueva generación de viajeros parece no tener la paciencia a la que estábamos acostumbrados con los clientes tradicionales -y como ya mencioné- están a un solo click de distancia de una competencia internacional ávida por ganar mercado en países emergentes y que ofrece a cambio la mejor y más asombrosa tecnología, además de productos / servicios con tarifas low cost y como si fuera poco, garantía de marca (léase confianza).

Nos guste o no, esto ya es una realidad, la demanda on-line llegó para quedarse y ganar de ahora en más una importante cuota de mercado, sino pregúntense cuántos amigos, familiares o conocidos ya han planificado e incluso comprado todo su viaje (o parte) por Internet alguna vez. No sólo eso, la mayoría seguramente les contestarán orgullosos que hicieron todo por sí mismos, armaron su viaje a medida, compraron al mejor precio (aunque sea una percepción) y viajaron de maravilla!

Cabe responderse entonces, si en nuestro país estamos preparados para captar esa demanda y satisfacer las necesidades de este nuevo tipo de viajero “prosumidor”, que es ni más ni menos que un consumidor que quiere armar su propio viaje a medida, opinar con otros usuarios, nos califica y busca recomendaciones… ya no en el agente de viajes solamente, sino que se inclina más por la opinión de otros pares (interesante ver Tripadvisor para los que aún no lo tienen visto).

El desafío ha llegado.

Renato Poloni

CEO & Founder

Nemo Group